چندین سال و شاید چندین دهه از هدف ایجاد دولت الکترونیک و تکریم ارباب رجوع در دستگاه های اجرای و دولتی و چه بسا بخش خصوصی می گذرد و هر سازمان یا ارگان تلاش هایی کم یا زیاد ، کم کیفیت یا پر کیفیت در این خصوص انجام داده است . هدفی والا و در راستای ارائه خدمات به موقع ، سریع ، غیر حضوری ، آسان ، امن و نهایتا ایجاد رضایت مندی ارباب رجوع . اما به عقیده بسیاری از کارشناسان تا کنون سامانه یا الگوی کاملی در هیچ یک از دستگاه های اجرای کشور مبنی بر ارائه خدمت به صورت الکترونیک و در قالب میز خدمت صورت نگرفته است
از این رو دولت و سازمان اداری و استخدامی کشور در جهت نظم بخشیدن و ایجاد یک نظام مشخص بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ ۱۳۹۶/۰۹/۰۷ دستورالعملی به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ کرد است و در آن ضمن مشخصات و نحوه ایجاد میز خدمت ، دستگاه های اجرایی و استانداری ها را نسبت به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستور العمل میز خدمت مکلف کرده است
دانلود کامل بخش نامه دولت به شماره ۱۵۳۸۵۸۸
مطابق با دستورالعمل آمده در این بخشنامه، بخش بسیار مهم و لاینفک این میز خدمت ، میز خدمت الکترونیک و تحت وب است که بایستی خدماتی را در درون و بیرون سازمان به واسطه سامانه ها ، فرم های الکترونیک ، گزارشات الکترونیک ، فرایند ها و قابلیت های نرم افزاری به ارباب رجوع ارائه دهد و اهدافی چون موارد آمده در زیر را محقق سازد :
- امکان دریافت درخواست ها و ارائه خدمت به ارباب رجوع و سپس پاسخ گویی به صورت الکترونیک
- ارائه کد رهگیری منحصر به فرد هر درخواست از طریق پرتال و پیامک یا تلفن گویای سازمانی
- اطلاع رسانی شفاف در مورد هر خدمت و ارائه راهنما و پیش نیاز ها به همراه مستندات
- انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت
- ایجاد امکان رهگیری درخواست ها از طریق پرتال ، پیامک ، تلفن گویا و وب کیوسک
- ایجاد سامانه های شکایت ، نظر سنجی ، ملاقات و .. در میز خدمت و تکریم ارباب رجوع
- ایجاد درگاه های مختلف و آسان برای ارباب رجوع با هر سطح دانش از فناوری
- ایجاد گزارشات کاربردی و میدانی از وضعیت درخواست ها و پاسخ ها
- ایجاد قابلیت پیاده سازی هر خدمت اختصاصی هر سازمان توسط ابزارهای نرم افزاری
- ارائه پاسخ برای هر درخواست به صورت الکترونیک و بدون نیاز به حضور فیزیکی ارباب رجوع
- ارائه خدمات به صورت شبانه روزی و بدون محدودیت زمانی
- و ده ها هدف دیگر که در ادامه این گروه مقاله به تفسیر خواهد آمد
نکته بسیار حائز اهمیت در راه اندازی میز خدمت که در خیلی مواقع دیده نمی شود وجود سیستم منسجم الکترونیک در درون و بیرون سازمان می باشد که این دو لایه را به صورت یکپارجه به هم ارتباط دهد با وجود این امکان شرایط پیگیری ، سرعت ، دقت ، امنیت و نهایتا رضایت ارباب رجوع را منجر شود .
در تصویر زیر شمای کلی از ارتباط لایه درون سازمانی (Back office) و برون سازمانی (Front Office) را ملاحظه می فرمایید .
